Hvilken rolle vil butikken få fremover?

I det samfunnet planlegger gjenåpning og folk strømmer til restauranter og butikker er det også på tide med refleksjon over hva som har skjedd de siste 18 månedene, og kanskje stille seg noen kritiske spørsmål.

Hvordan håndterte egentlig norske retailkjeder overgangen fra hovedsakelig å selge varer gjennom et butikkledd, til å utelukkende selge varene gjennom digitale plattformer? Er løsningene som ble laget godt nok integrert med resten av kritisk IT-infrastruktur? Hva var lønnsomheten for salg av varer over nett kontra i butikk? Og hvis netthandelsandelen fortsetter å vokse, er infrastrukturen på plass for å skalere?

Omstillingsevne

Mange norske retailkjeder så fort mulighetsrommet som var i å bruke butikkene som en distribusjonshub for henting og utlevering av varer, og ulike drive-thru løsninger kom kjapt på plass. Dette gir mening fra et praktisk perspektiv ved at man selger fra en varebeholdning som allerede er i butikken, samtidig som man unngår at butikkansatte må ut i permisjon.

Det som er interessant er at fra et logistikkperspektiv gir det også mening. Mange retailaktører har etablert store sentrallagre som er lagd for å sende paller og esker til butikkene på gitte dager, men å sende enkeltvarer til forbrukere har vist seg å være både ineffektivt og dyrt.

Gjennom pandemien har derimot løsningen på denne kjente omnikanalutfordringen nærmest falt i fanget på retailerne. Ved å bruke butikken som et varelager for netthandelsordre og klikk & hent har de avlastet sentrallagre som har jobbet på spreng for å håndtere økte ordrevolum.

Men mange av de digitale løsningene som ble hurtig lansert for å bygge bro mellom fysisk butikker og netthandelskunder bærer preg av korte tidsfrister og stort fokus på brukergrensesnittet. Områder som effektivitet, forutsigbarhet og lønnsomhet har blitt nedprioritert på kort sikt, men er kritiske for at løsningene skal få livets rett.

Konkurransefortrinn

For netthandel er faktorer som hurtige leveringer, stort vareutvalg, lave priser, synlige varebeholdninger og friksjonsfrie returer viktig, mens for relasjonsbaserte kundeopplevelser er fagkompetanse, tillit, anbefalinger, yrkesstolthet, karisma og sosial kontakt noe man får i interaksjoner med en butikkansatt.

Når samfunnet på nytt åpner opp igjen vil butikkens rolle som et bindeledd mellom transaksjonsbasert netthandel og relasjonsbaserte kundeopplevelser bli viktig for en helhetlig kundeopplevelse.

I begge tilfeller legger butikkens funksjon og rolle premisset for å skape unike konkurransefortrinn for norske aktører som ønsker å utnytte eksisterende butikknettverk.

Frokostmøte & Webinar: 14. September - Økt netthandel gir butikken ny rolle

Blue Ridge, Agrippa Solutions og Driw arrangerer frokostmøte den 14. september for å rette fokus på hvordan man kan sy sammen disse to kundereisene til en felles kundereise som skaper synergier for hverandre.

Vi har invitert med oss Vinmonopolet for å dele av deres innsikt og erfaringer rundt dette spennende temaet. I tillegg til å ha en fenomenal netthandelsvekst det siste året vant de Norsk Kundebarometers Kundetilfredshetspris i 2020.

Dette arrangementet er skreddersydd for norske retailere som ønsker å få mer innsikt i hvordan de kan bruke butikknettverket for å legge til rette for fortsatt vekst i netthandelen, og for å skape unike konkurransefortrinn i kampen mot utenlandske aktører uten butikker.