Økt netthandel gir butikken en ny rolle

En komplett omnikanalopplevelse tar mange år å utvikle, men byggesteinene som er grunnmuren begynner å utkrystallisere seg for mange bedrifter. Vi oppsummerer frokostmøtet vårt om hvordan økt netthandel gir butikken en ny rolle.

Den 14. september arrangerte Driw sammen med Agrippa Solutions og Blue Ridge et kombinert frokostmøte og webinar på Rebel, Oslos nye teknologiske høyborg. Temaet for dagen var hvilken rolle butikken vil spille i tiden fremover, og med rundt 70 påmeldte var det tydelig at dette var noe som skapte interesse i retailbransjen.

I løpet av dagen fikk vi innsikt i hvordan man trenger å planlegge for å klare å levere på kundeløftet, og vi fikk bedre forståelse for hvordan datafangst og deling av informasjon i butikken legger til rette for friksjonsfrie kundeopplevelser. Vi så nærmere på hvordan butikken kan i større grad spille på lag og dele varebeholdning slik at kunden opplever en effektiv og transparent kjøpsopplevelse og ikke minst hvordan de ansatte spiller en nøkkelrolle i dialog med kunden før, under og etter kjøpet.

Stockouts og prediksjoner

Første foredragsholder var Sverre Rosmo fra Blue Ridge som satte søkelys på den tilliten en retailer bygger med kundene sine gjennom tilgjengelighet av varer som skal selges, enten det er via selskapets e-handelskanaler eller fra butikkhyllene.

I en verden med mange forskjellige salgskanaler og hundretusenvis av varer som alle har individuelle etterspørselsmønstre og påvirkningsfaktorer kommer mange retailere på etterskudd og sliter med utsolgtsituasjoner, også kjent som «Stockouts». Bransjesnittet er faktisk så høyt som 15%, noe som betyr både tapt salg og misfornøyde kunder.

Og det er i dette mulighetsrommet Sverre og hans team bistår sine kunder ved å analysere store mengder data og bistå innkjøperne hos kundene ved å forutse og jevne ut store svingninger i etterspørselen.

Kundeplukk og vareplassering

Neste mann på scenen var Christian Svendsen som er en av grunnleggerne av Agrippa Solutions. De siste årene har de levert løsninger til selskaper som Elektroskandia, Europris og Plantasjen hvor de bidrar med bedre kontroll ved varemottak, avvikshåndtering og etterbestillinger.

Christian kunne fortelle om hvordan Plantasjen tilbyr sine ansatte gode løsninger for plukk av kundeordre i butikk og bedret informasjonsflyt internt i organisasjonen ved bruk av ansattes mobiltelefon. En kjent problemstilling i butikker er at forbrukere ofte etterspør hvor bestemte varer ligger, og med løsningen til Agrippa kan den ansatte enkelt søke opp det aktuelle produktet med relevant informasjon, i tillegg til hvilken lokasjon varen finnes på til enhver tid. Spesielt ved kampanjer er stadig endring av vareplassering en utfordring.

Ordrehåndtering og butikknettverk

Steffen Larvoll fra Driw plukket opp tråden og fokuserte på hvor viktig det har blitt å kunne sy sammen kundeordre fra ulike salgskanaler og finne den mest egnede lokasjonen som varen skal plukkes fra. I en verden hvor netthandel og butikkhandel i større og større grad blandes sammen øker også kompleksiteten og kostnadene forbundet med å levere gode kundeopplevelser.

Les også: Gode alene, best sammen

Ved å benytte eksisterende varebeholdning i butikk kan retailere levere kundeordrene kjappere sammenlignet med å sende de fra et sentrallager, samtidig som de kan redusere kostnader forbundet med ineffektive plukkprosesser og lange kjøreavstander. I de tilfellene hvor prognosene knyttet til forventet etterspørsel ikke slår til vil også løsningen hurtig kunne finne alternative måter å få levert varene fra andre lagre.

Kundeopplevelser og fagkompetanse

Vinmonopolet er blitt en kundefavoritt og slo alle andre butikkjeder som vinner av Norsk kundebarometer i 2020, da de som første retailer noensinne stakk av med seieren i kåringen. Da passet det godt at Leder for Omnikanal & Kundereiser, Magne N. Hertzenberg, rundet av dagen med å fortelle om hvordan Vinmonopolet jobber aktivt med å øke fagkompetansen hos sine ansatte.

Dette er en bevisst satsning som er satt i system hvor de ansatte blir kurset i grunnleggende kunnskap om alt fra øl til brennevin, og for de som ønsker det har man mulighet til å ta en videre utdannelse innenfor ulike fagområder.

Når man ser resultatene fra slike kåringer over en lengre tidsperiode scorer Vinmonopolet alltid i øvre sjiktet, og ved å få et nærmere innblikk i hvor mye arbeid som ligger bak er det ikke rart at kundene setter pris på det.

Og det er ikke bare fokuset på fagkompetanse som er viktig for Vinmonopolet. For dagens forbrukere er de lange polkøene stort sett borte, tilgjengeligheten er kraftig forbedret med en tredobling av antall utsalg og ikke minst er skrankeløsningen erstattet med selvbetjente pol. Fremtidens pol kan også få både selvbetjeningskasser og henteautomater.

Oppsummering

Det vil fremover være kritisk for retailbransjen å få digitale salgsflater og fysiske leveringspunkter til å spille på lag. Man må ha kontroll på tvers av kanaler og man må ha kontroll på hele verdikjeden. Teknologi blir essensielt her, men suksess på dette området krever også en ny måte å organisere bedriften på hvor de ulike avdelingene ikke lengre kan slippe taket på kundereisen så fort jobben deres er gjort. Salg og kundeservice er gjensidig avhengig av innkjøp og logistikk, og det er kun når de spiller hverandre gode at de ansatte kan skinne i dialog med kunden.